顧客業界ごとの
視点の違いが、
成長の糧になる。

樫山 奈保Naho Kashiyama

マルチクラウドインテグレーション事業本部 | 2003年入社

樫山 奈保Naho Kashiyama

マルチクラウドインテグレーション事業本部 | 2003年入社

―2012年4月よりスタートした株式会社 資生堂様の新サービス「watashi+(ワタシプラス)」。Web上で美容カウンセリングを行なう同サービスには、技術面でもさまざまな挑戦があった。テクニカルエンジニアとしてプロジェクトを最後まで支えた樫山。今回は、彼女にNRIのテクニカルエンジニアの仕事の難しさ、やりがいをこのプロジェクトでの経験を通じて語ってもらった。

watashi+とは

資生堂様の新しいビジネスモデルで、リアルな店舗とWebでのサービスを連動し、顧客との接点を最大化させる仕組み。NRIはビジネスパートナーとしてプロジェクト全般に携わった。

顧客の業界によって視点が違う。そこが面白さでもある。

入社してからの5年間は銀行や証券会社などの金融機関を顧客とし、システム基盤の設計・構築・維持管理に携わっていました。経済の根幹を支えているミッションクリティカルなシステムにはミスが許されません。よって、「高品質、高信頼性」が当然最優先になり、私はそこにやりがいを感じていました。その後、部署を異動し、サービス・産業系を担当。そこではそれまで当たり前だと思っていたシステムへの考え方がまったく違っていました。求められたのは、「顧客が実現したいサービスに柔軟に対応していくこと」。軽いカルチャーショックでしたね(笑)。アプリケーション側の自由な発想をどんな技術であれば実現できるのか、技術や製品調査から始まり、選定した技術を取り入れ、実際のシステム基盤を設計し、スピード感を持ち創り上げていくという経験をしました。今回のプロジェクトでは「Webでカウンセリングをする」という基本方針はあったものの、それを実現するためにはどの技術を採用して実装するとメリットがあるのか、どの程度のシステム構成なら耐えうるのかなど、新しいアイデアを実現するために、何も固まっていない状態から皆でスタートしました。

さまざまな知が集まることで、可能性がとてつもなく広がる。

このプロジェクトでは、コンサルタント・アプリケーションエンジニアとともに、業務設計の段階から、サービス内容検討の打ち合わせに参加し、顧客と議論し進めていきました。Webで行うカウンセリングがどのような可能性を秘めているのかが未知数だったからです。「こんなことがやりたい」「こんなことができたらいいな」とアイデアが出たら、技術的には何を使えば実現できるのかを考えたり、業務要件に対応できるような既存製品を探して製品評価をしたり。普段の技術者としての視点は持ちながら、女性メンバーとして、消費者の視点でも意見交換ができたことで、有意義な製品評価につながったのではと感じています。顧客が要望していたユーザー中心のデザインとなるように、雲をつかむような工程でしたが、まだこの世界にないものを生み出そうとするワクワク感に、皆の気持ちはどんどん1つになっていったのです。

会社を越えて、1つの大きなチームになる。

通常、NRIが開発したシステム基盤の上にさまざまなアプリケーションを構築するのが一般的なのですが、今回のプロジェクトは私たちを含め複数の会社がシステム基盤の構築を行いました。そのためデータベースが複数になるなど、システムが複雑になっています。搭載しているミドルウェアも違う、設計も違う。システム監視やバッチ処理をはじめとする運用業務を行うには非常に難しい状態ではありますが、それぞれの会社の持ち味を活かしながら、最高のパフォーマンスでサービスを提供できるように各社とのコミュニケーションを密にとりました。また、構築の過程では顧客のインフラ担当の方々と何度も何度も打ち合わせを重ねながら進めます。会社は違えども自然と一体感が生まれてくるんですね。だからこそ、テクニカルエンジニアとして、「技術的なことはお任せします」と言っていただけた時には、チームの中できちんと役割が果たせていることを実感できました。

顧客をとことん知る。すべてはそこから始まる。

私がプロジェクトに参画する時に一番大切にしていることは、「NRIとして何が提供できるのか」という視点です。つまり、テクニカルエンジニアだからといって、技術に詳しいばかりではだめ。それよりも顧客の声に耳と心を傾けた上で、技術でどう貢献できるのかを考え、解決できる力を身に付けていきたいと考えています。そのためには顧客の置かれた状況をとことん知ることが必須です。このプロジェクトを通して私が一番変わったことは、化粧品に興味がでてきたこと。顧客である資生堂様のことをもっと知りたいと思っているうちにどんどんハマってしまった結果だと思っています(笑)。「watashi+」はおかげさまで、メディアにもたくさん取り上げられ、CMの後などはサイトへのアクセス数が集中していることなどを知ると、とても嬉しいですね。たくさんの人に商品を見てもらえるだけでなく、化粧品を選び買うという文化が変わっていく。そこに携われたことを誇りに思う瞬間でもあります。

※内容はインタビュー当時のものです。